Маркетинг „от уста на уста“, или WOMM: Как да превърнете клиентите си в най-добрите си рекламни лица

09.04.2025 г.6 мин.

Когато потребител хареса даден продукт много, той е склонен да го препоръча на приятели или семейство. Това е същността на маркетинга „от уста на уста“ (т.нар. WOMM) и е един от най-старите, но и най-мощните методи за реклама, тъй като идва директно от хора, на които се доверяваме. Днес, когато дигиталните реклами буквално заливат потребителите, именно автентичните препоръки от реални хора имат по-голямо значение от всякога. Как да повлияете именно на този процес, вижте в следващите редове.

Маркетингът „от уста на уста“ не е спонтанно възникнал феномен – той може да бъде стратегически насочен, за да увеличи доверието към бранда и да насърчи лоялността на клиентите. Доброто впечатление и положителното клиентско изживяване са основните катализатори на WOMM, а брандовете, които съумяват да изградят силна връзка с аудиторията си, често се радват на по-голям успех и разпознаваемост.

Защо WOMM все още е актуален?

В днешния конкурентен свят WOMM продължава да бъде изключително ефективен. Ето няколко статистики, които доказват това:

78% от клиентите споделят положителния си опит с покупка поне веднъж седмично;
88% от потребителите се доверяват на препоръка от приятел или роднина;
WOMM е движещата сила зад 90% от покупателните решения;
26% от клиентите избягват покупки след като чуят негативни отзиви за даден бранд.

Тези данни ясно показват, че WOMM може да бъде ключов инструмент за спечелване на лоялни клиенти и увеличаване на продажбите.

Най-добрите стратегии за успешен WOMM

1. Осигурете изключително клиентско обслужване

Клиентското обслужване играе съществена роля в WOMM. Доброто обслужване кара клиентите да говорят позитивно за бранда. Ето как можете да подобрите обслужването си:

Обучавайте екипа си, за да разбира нуждите на клиентите;
Инвестирайте в CRM системи и чатботове за по-бързо и ефективно обслужване;
Предложете опции за самостоятелно обслужване, като FAQ страници и помощни ръководства.

2. Предлагайте висококачествени продукти

Най-доброто обслужване няма да помогне, ако продуктите Ви не отговарят на очакванията на клиентите. За да останете релевантни:

Анализирайте пазара и разберете нуждите на аудиторията си;
Използвайте инструменти за събиране на клиентски данни;
Следете социалните мрежи и отзивите за Вашия бранд.

3. Възползвайте се от инфлуенсър маркетинга

Днешните потребители се доверяват на инфлуенсърите повече от традиционните рекламни послания. Стратегически партньорства с инфлуенсъри могат да увеличат доверието към вашия бранд. Например Google работи с популярния илюзионист Зак Кинг, за да популяризира Google Password Manager.

4. Насърчавайте съдържание, създадено от потребители (UGC)

Клиентските отзиви, снимки и видеа повишават доверието към бранда. Airbnb успешно използва тази стратегия, като публикува клиентски истории в Instagram. Насърчете клиентите си да споделят своите преживявания чрез:

Имейл кампании за събиране на отзиви;
Предоставяне на отстъпки за потребителите, които споделят ревюта;
Организиране на конкурси със стимули за споделено съдържание.

5. Включете клиентите в процеса на вземане на решения

Даването на глас на клиентите може да създаде силна общност и да засили WOMM. Няколко начина да го направите:

Провеждайте анкети и събирайте обратна връзка чрез платформи като Typeform;
Организирайте живи събития и дискусии в социалните мрежи;
Използвайте Google Forms за бюджетни решения за събиране на клиентски мнения.

Gymshark редовно прилага тази практика, като активно търси клиентска обратна връзка за подобрения на своите продукти.

6. Утвърдете се като лидер в индустрията

Брандовете, които предлагат стойност и полезно съдържание, се утвърждават като лидери. За да изградите авторитет:

Публикувайте качествено съдържание в блога си, както прави Amazon например;
Използвайте социалните мрежи, за да споделяте експертно мнение;
Организирайте уебинари с водещи специалисти в индустрията. Accenture например редовно провежда уебинари, които укрепват авторитета им в сферата на ИТ решенията.

WOMM е мощен инструмент за повишаване на разпознаваемостта на марката и ангажираността на клиентите. Той е не само ефективен, но и сравнително икономичен метод за маркетинг. Ключът към успеха е създаването на стратегия, която мотивира клиентите да говорят за Вашия бранд. Прилагайте тези тактики и изградете общност от лоялни клиенти, които ще разпространяват позитивното Ви послание.

За да подготвим този материал, използвахме информация от блога на mention.com.