Какви са последствията от лошото обслужване на клиенти при електронните търговски услуги и как да ги избегнете?

Сред основните умения за постигане на успех в електронната търговия, които вече засегнахме в предходна тема, важно място заема обслужването на клиенти, или т.нар. customer service. Обслужването на онлайн клиентите е ключово, тъй като обратната връзка ще Ви даде ясна представа за даден продукт и резултатите от кампании и ще Ви предостави възможност да разчитате на лоялна клиентска база. Какви са последиците от лошия customer service и как да ги избегнем, ще разгледаме в следващите редове.

Клиентската лоялност зависи от предоставянето на изключително изживяване в цялостното взаимодействие между клиент и бизнес. Наличието единствено на добър продукт или услуга е недостатъчно. Според проучване, проведено от Zendesk, CRM компания, предлагаща софтуер за поддръжка на клиенти и продажби, повече от 70% от хората са готови да похарчат повече пари за марка, която предоставя впечатляващо изживяване.

Как изглежда лошото обслужване на клиенти?

В същността си пример за лош customer service имаме, когато клиентът смята, че очакванията му не са изпълнени. Това включва дълго време за изчакване при опит за комуникация, автоматизирана система, затрудняваща достигането до човешки агент,  необходимостта да се повтаря информация многократно и липсата на проследяване на случая от компанията.

Когато клиентите имат отрицателен опит, те често бързо изразяват оплакванията си в социалните мрежи. Посланието е ясно: не можете да игнорирате връзката с клиенти в днешния дигитално свързан свят.

В следващите редове ще дадем няколко примера и решения при възникнали казуси в комуникацията и обслужването на клиенти онлайн.

Проблем: Бизнесът не показва емпатия за възникналия проблем

Ако си поръчате сглобяем продукт и не получите всички части към него, непременно бихте се свързали с компанията, от която сте го закупили. Разбира се, ако те не изразят никаква емпатия и желание за съдействие, това няма да повлияе позитивно на оценката и желанието Ви за последваща покупка.

На първо време решението на този въпрос изисква промяна на отношението на служителите на бранда. Създаване и развитие на контактен център, насочен към разрешаване на клиентски проблеми и проследяването им, би бил в изключителна полза за бизнеса. Адекватно използване на чатботове и други инструменти би спомогнало процесът по идентифициране на повтарящи се проблеми и би намалило натовареността на служителите в компанията.

Проблем: Трудно осъществяване на връзка с бизнеса

Това може да включва липсата на всякакви методи за комуникация или липсата на проследяването на наличните опции от служители на компанията.

Част от решенията включват използването на разнообразни канали за връзка и наличието на служители, които да отговарят за обслужването на клиенти онлайн.

Често срещани проблеми са дълго изчакване през автоматична система за комуникация, липса на физически агент след започване на разговор в чат, прекалено много прехвърляне на разговора, липса на развитие по казуса и др. Значителна част от проблемите при customer service могат да бъдат избегнати, като се използват технологични решения и обратната клиентска връзка.

ПромоТех.bg подготви материала с помощта на информация от zendesk.com.

Източник на снимковия материал: canva.com